胡弧日记:从9到10的距离!20170929

10分.jpg

前些天接了一个电话。是一个调查电话。因为我是骑士CMS系统的用户,让我给客服打分。在三四个调查问题中,从0到10分,我全部打了9分!


又过了几天,负责对接我的客服给我打电话了。了解了一下我的使用情况和所存在的问题后,问我是不是对她有什么地方做的让我不满意的。我连忙说,没有没有,一切都好。对方就说,那调查的时候,你为什么给我打了不满意分啊。我说,10分满分,我都给了9分,9分算是满意了吧。。然后这个小姑娘说,不,公司的规定是10分才是满意,而因为我给了她9分的不满意分,绩效不达标,扣绩效奖金了。。我连忙说抱歉!下次一定给10分!


电话挂完。我就在想,是什么原因让我当时只打了9分呢?


其一,出于习惯!对于评价任何一件事情,比如说这个东西好不好时,我一般都会说,还好!却很少会说很好!还好,就是8-9分了,看上去好的,找不到什么不好的东西,都是好的。而很好,才是10分。在我的内心中,10分应该是完美无瑕的,超出好的,惊艳的,无悔的。而真正要达到10分,就是完美,这很难。


其二,整个过程中,确时会存在问题。而这些问题,却是不可避免的。比如,回复消息会不及时;再比如,某个功能达不到标准;解释可能不到位。外界的因素也会影响到满意度的。比如,分站功能插件一直不好用,容易造成网站挂掉;RPO模块没有演示可参考。。


总之,满意么?算满意了。非常满意么?总还是差那么一点点。


好,最后,能有什么解决办法吗?让9到10?我想不到什么很好的解决方法。如果需要努力,那这个付出应该比从0-9的付出都还要多的多。比如,分站功能造成网站的卡死,如果要解决这个问题,就需要技术人员反复的去各种测试,最后才可能找出问题的所在。


骑士CMS系统官方为了提升客户的满意度,对客服的服务等各项采取了10分制,并且把10分作为最终追求。是值得欣慰的。但如果不达十分就跟绩效挂钩,确实有点难为了。就比如我,不违心的说,我很难给任何一个服务机构打十分!


当然,知不完美而追求完美本身就是一件值得去做的事情。特别是技术层面。